Od dostarczania usług do tworzenia wartości

Wprowadzenie

Przez lata w IT bardzo dużo mówiliśmy o SLA, dostępności, czasie reakcji i liczbie zamkniętych zgłoszeń. To ważne metryki, ale mają jedną wadę: nie zawsze pokazują wartość.

Można mieć zielone SLA i niezadowolony biznes.
Można zamykać zgłoszenia szybko, ale nie rozwiązywać realnych problemów użytkowników.
Można raportować dostępność systemów i aplikacji, które nie wspiera już kluczowych procesów.

Dlatego nowoczesne zarządzanie usługami IT – Service Management – musi przejść od pytania „czy dostarczyliśmy usługę?” do pytania „czy ta usługa tworzy wartość dla biznesu i użytkowników?”.

SLA to nie koniec rozmowy

SLA pokazuje, czy spełniliśmy ustalone parametry. Nie zawsze pokazuje jednak, czy usługa rzeczywiście pomaga organizacji działać lepiej.

Wartość biznesowa jest szersza. Obejmuje doświadczenie użytkownika, stabilność operacyjną, produktywność, redukcję ryzyka i wpływ usługi na cele organizacji.

W praktyce oznacza to, że zielona tablica wyników –  dashboard – nie powinien kończyć rozmowy. Powinien ją dopiero zaczynać.

Gdzie w tym wszystkim jest SIAM

W środowisku jednego dostawcy przełożenie usługi na wartość jest trudne. W środowisku wielu dostawców staje się jeszcze trudniejsze.

Każdy dostawca raportuje swoje wyniki. Każdy pokazuje swój fragment. Każdy może mieć rację w swojej części. To codzienność środowiska wielu dostawców, o której pisałem osobno.

Ale biznes potrzebuje jednej odpowiedzi: czy usługa działa dobrze jako całość?

SIAM pomaga połączyć te fragmenty. Wprowadza warstwę integracji, która pozwala patrzeć na usługę od początku do końca czyli end-to-end, a nie przez pryzmat pojedynczych kontraktów. Jeśli chcesz wiedzieć, jak zaprojektować taki model krok po kroku, zajrzyj do wpisu z planem na pierwsze 90 dni.

Jak mierzyć wartość w praktyce

Zamiast ograniczać się do SLA, warto zadawać pytania bliższe biznesowi:

• Czy użytkownicy szybciej wracają do pracy po incydencie?
• Czy zmniejsza się liczba eskalacji?
• Czy decyzje są podejmowane trafniej i szybciej?
• Czy spada liczba powtarzających się problemów?
• Czy usługa wspiera realny proces biznesowy?
• Czy dostawcy współpracują lepiej niż wcześniej?

To są pytania, które przesuwają rozmowę z raportowania na zarządzanie wartością.

Przegląd wyników w usłudze IT (service review) powinno być rozmową o wartości

W wielu organizacjach service review wygląda tak samo: dostawca pokazuje slajdy, SLA są zielone, kilka tematów trafia do sekcji kolejne kroki czyli słynne  „next steps” i wszyscy wracają do swoich zadań.

Tymczasem dobry przegląd wyników powinien odpowiadać na pytanie: co realnie poprawiliśmy dla użytkownika i biznesu?

Nie chodzi tylko o zgodność z kontraktem. Chodzi o wspólne doskonalenie usługi.

ITIL i SIAM jako jedna strategia

ITIL daje język i strukturę zarządzania usługami. SIAM dodaje perspektywę integracji w środowisku wielu dostawców. Szerzej rozkładam tę zależność w tekście dlaczego sam ITIL nie wystarczy.

Razem pozwalają przejść od zarządzania procesami do zarządzania wartością.

To szczególnie ważne dla organizacji, które mają złożone ekosystemy IT i chcą uniknąć sytuacji, w której każdy dostawca raportuje sukces, a biznes nadal odczuwa chaos.

Podsumowanie

Nowoczesne zarządzanie usługami IT –  Service Management – nie kończy się na SLA. SLA jest ważne, ale nie wystarczy.

Prawdziwe pytanie brzmi: czy usługa pomaga organizacji działać lepiej, szybciej, bezpieczniej i bardziej przewidywalnie?

SIAM pomaga znaleźć odpowiedź na to pytanie tam, gdzie wartość powstaje na styku wielu dostawców.