Dlaczego sam ITIL nie wystarczy

Wprowadzenie

ITIL przez lata był jednym z najważniejszych punktów odniesienia w zarządzaniu usługami IT. Pomógł uporządkować procesy, nadać strukturę pracy operacyjnej i wprowadzić wspólny język dla zespołów IT.

Ale dzisiejsze środowiska usługowe coraz rzadziej są proste. Jedna usługa może przechodzić przez kilku dostawców, różne zespoły, kilka narzędzi i kilka stref czasowych.

I właśnie wtedy pojawia się pytanie: kto odpowiada za całość?

ITIL dobrze opisuje zarządzanie usługami. Nie zawsze wystarcza jednak tam, gdzie trzeba integrować wielu dostawców i zarządzać odpowiedzialnością end-to-end.

Gdzie pojawia się luka

W klasycznym podejściu każdy dostawca odpowiada za swój fragment usługi. Jeden za infrastrukturę, drugi za aplikację, trzeci za sieć, kolejny za monitoring lub bezpieczeństwo.

Każdy może formalnie spełniać swoje SLA, ale użytkownik nadal doświadcza przerwy, opóźnienia lub braku jasnej informacji co się dzieje i jaki jest etap rozwiązania jego problemu lub wdrożenia zmiany.

To moment, w którym procesy ITIL-owe są potrzebne, ale niewystarczające. Brakuje warstwy, która połączy dostawców w jeden działający eko-system.

Tą warstwą jest SIAM. 

O tym, jak zaprojektować model operacyjny SIAM, który naprawdę działa, w tym wersję minimum możliwą do uruchomienia w 90 dni, piszę w osobnym wpisie.

ITIL i SIAM nie konkurują ze sobą

ITIL odpowiada na pytanie: jak zarządzać usługami IT w sposób uporządkowany?

SIAM odpowiada na pytanie: jak zarządzać usługą, która jest dostarczana przez wielu dostawców jednocześnie?

To nie są dwa konkurencyjne podejścia. To dwa uzupełniające się poziomy dojrzałości!

ITIL daje fundamenty: procesy, praktyki, zasady i język operacyjny. SIAM dodaje integrację, governance, wspólne reguły gry i odpowiedzialność end-to-end.

Przykład z praktyki

Wyobraźmy sobie poważny incydent w usłudze biznesowej. Problem może dotyczyć aplikacji, infrastruktury, integracji, sieci albo danych. Każdy dostawca sprawdza swój obszar i mówi: „u nas wszystko działa”.

• Z perspektywy kontraktu mogą mieć rację.
• Z perspektywy biznesu usługa nadal nie działa.

To klasyczny problem środowiska wielu dostawców, któremu poświęciłem cały odrębny tekst.

Bez integratora usługi,  incydent zaczyna krążyć między zespołami. Rośnie frustracja, wydłuża się czas rozwiązania, a komunikacja z biznesem staje się coraz trudniejsza.

SIAM wprowadza rolę i proces, które trzymają całość razem. Ktoś musi koordynować działania, zarządzać zależnościami, pilnować eskalacji i dbać o to, żeby problem został rozwiązany jako problem usługi, a nie jako zbiór oddzielnych zgłoszeń.

Co daje warstwa integracji

Dobrze zaprojektowany SIAM pozwala organizacji przejść od zarządzania dostawcami osobno do zarządzania usługą jako całością.

Daje:

• jeden widok na jakość usługi,
• jasną odpowiedzialność end-to-end,
• wspólne te same procesy dla wielu dostawców,
• lepsze zarządzanie incydentami, zmianami,problemami, widzą, prośbami itp.
• mniej przerzucania się odpowiedzialnością,
• w pełni widoczne i zrozumiałe  raportowanie dla biznesu.

To szczególnie ważne w organizacjach, które rosną dynamicznie, korzystają z wielu partnerów technologicznych i nie chcą tracić kontroli nad tym, jak usługi faktycznie działają i są zarządzane. Ten ostatni punkt to coś więcej niż raporty: chodzi o przejście od dostarczania usług do tworzenia wartości, które opisuję osobno.

Od czego zacząć

Nie trzeba zaczynać od wielkiego programu transformacyjnego. Warto wybrać jedną usługę, która sprawia najwięcej problemów i przeanalizować ją całościowo.

• Kto bierze udział w jej dostarczaniu?
• Gdzie najczęściej pojawiają się tarcia?
• Kto podejmuje decyzje?
• Kto komunikuje się z biznesem?
• Gdzie ginie odpowiedzialność?

To wystarczy, żeby zobaczyć, czy organizacja potrzebuje już warstwy SIAM.

Podsumowanie

ITIL jest bardzo ważnym fundamentem Service Managementu, ale w środowiskach wielu-vendor sam fundament nie wystarczy. Potrzebna jest jeszcze konstrukcja, która połączy elementy w całość.

SIAM nie zastępuje ITIL-a. SIAM sprawia, że ITIL może działać skuteczniej w świecie wielu dostawców, zależności i rozproszonej odpowiedzialności.